Bestand downloaden

Naam
E-mail

Overige: Nuon Business Case

Opdracht

Nuon heeft een uitgebreid self-service portal op de website en een groot call-center voor het beantwoorden van telefonische vragen. Nuon heeft Adversitement gevraagd om meer inzicht te verschaffen in het gebruik van het self-service portal en de relatie met het call-center.

Resultaat

Adversitement heeft tijdens de Nuon-brede implementatie van web analytics specifiek aandacht besteed aan het self-service portal. Op die manier kunnen de meest gebruikte routes, de beoordelingen van antwoorden op vragen en vragen die leiden tot contactaanvragen op een heldere manier inzichtelijk worden gemaakt. Met een technisch zeer hoogstaande integratie kan ook het effect van online bezoek op het call-center volume worden bepaald. Op die manier kan het self-service portal optimaal worden ingericht met als doel het reduceren van telefonische vragen. Met een onderliggend model kan het call-center volume worden voorspeld aan de hand van geanalyseerde web analytics data.

Overige referenties:

European Directories
Funda
NXP Semiconductors
De Telegraaf